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顧客満足度より職員満足度だ
橋本 雅晶 2010/12/14 (火) 17:33
[No.1766] 返信（引用して返信）
「顧客満足度を高めよ！」・・・某会社の朝礼で社長の檄が飛んでいます。
社長の熱意と裏腹に職員は冷めた表情。
職員はもうヘトヘト。
本心ではこんな会社辞めてやりたいのに家族の生活を考えると定年までしがみつかねばならないこの辛さ。
現場を知らない社長が顧客満足度を高めるべく「こうせい、ああせい。」と指示を出しても、
既に限界に到達しており、敢えて実行したところで何の成果にも結び付かない事を職員は熟知。
「美辞麗句で業績が上がるほど世の中甘くはありません。
社員にくどくど言われる前に、社長、自ら模範演技をなされたらいかがでしょうか？」とは、口が裂けても言えません。
会社の風紀を保ち社員の仕事に対するモチベーションを高めるためには
朝の説教は致し方のないことと割り切っているのでしょう。
| そもそも「顧客満足度を高めよ！」・・・と檄を飛ばせば顧客満足度は高まるのでしょうか？ 私が好きな言葉の中で、「急がば回れ」・・・というものがありますが、 顧客満足度（Customer Satisfaction、以下CS）を高めようと思えば先に 職員満足度（Staff Satisfaction、以下SS）を高めておくことが必要条件であると私は考えます。 迷路ゲームではスタートからゴールまでの一見最短距離に見えるコースを選べば 必ず行きどまりになるように設計されています。 遠回りのコースを選んで運が良ければゴールにたどり着けるのです。 一見遠回りのようでも先にSSを高めておかないとCSは高まらないのです。 つまり、たとえCSがSSに優先しようとも、SSはCSに先行する。 SSは最終目標CSのための手段である。・・・と、いうことです。 |
| 昨日当院のホームページを更新しました。 その内容を改編した迷文をご紹介した次第です。 http://www.hashimoto-eyeclinic.jp/pc/recruit.html |